“Au sein de l’équipe études, la communauté “MAAF et vous” a permis de réaliser près de 25% d’études en plus, pour le même budget.”

— Estelle Guyet
Responsable Etudes à la MAAF

Avec plus de 3,5 millions de clients et sociétaires, MAAF est la quatrième plus grande compagnie d’assurance voiture en France, et la septième plus grande société d’assurance habitation du pays. Se positionnant comme la référence du marché de l’assurance en terme de rapport qualité / prix, MAAF s’assure de maintenir son avantage concurrentiel grâce à l’innovation continue. Créée en 2013, la communauté « MAAF et vous » est devenue une part essentielle de l’entreprise, apportant une meilleure connaissance de ses clients en les intégrant au cœur de son activité.

Le challenge

Traditionnellement, le positionnement de MAAF a été ‘la référence qualité prix’. Cependant, dans un environnement de marché très compétitif, proposer le meilleur prix est devenu un challenge. La croissance de la communication digitale a renforcé cette compétition, en donnant un meilleur accès aux sites de comparaison de prix, d’avis et d’information produit, avec pour effet de modifier la relation que la MAAF entretenait avec ses clients. C’est pourquoi la MAAF a été forcée de changer son positionnement. Alors que la voix du consommateur a pris de plus en plus d’importance pour beaucoup de compagnies d’assurance, la MAAF a décidé de développer la confiance de ses clients à travers une écoute active et sur le long terme de ses clients, plutôt que de simplement recueillir leurs plaintes. Cependant, trouver un outil facilitant ce type d’engagement et permettant à la MAAF de collaborer avec ses clients n’était pas si simple à trouver.

La solution

Depuis le lancement de son insight communauté en 2013, la MAAF a pu intégrer ses clients dans son processus de décision par des études et des forums organisés régulièrement. Mais cela n’a pas toujours été le cas pour la MAAF. Avant le lancement de « MAAF et vous ! », MAAF avait du mal à recueillir rapidement et efficacement des insights clients pertinents. En ayant recours à une communauté de clients, la MAAF s’ouvre à la critique, et permet à ses clients de partager leurs expériences tant négatives que positives. Grâce à des outils d’études quantitatives et qualitatives performants, la MAAF est aujourd’hui capable d’obtenir rapidement et facilement les informations dont elle a besoin pour prendre de meilleures décisions.

Les bénéfices

La communauté de la MAAF a été essentielle dans le succès de sa nouvelle stratégie, et a un rôle majeur dans la construction d’une solide relation avec ses clients. En traduisant les avis de ses membres en résultats concrets, la MAAF montre à ses clients que leur avis compte, en offrant des produits et des services qui les satisfont directement. Ce fut le cas par exemple de la refonte de la Newsletter Santé, où l’avis des clients a été fondamental afin de garantir sa pertinence et son succès. Au sein de l’équipe études, la communauté a permis de réaliser 25% d’études en plus, pour le même budget. En accédant à plus d’informations sur ses clients, les équipes internes du marketing et des relations clients reconnaissent que « MAAF et vous » est un atout significatif pour l’entreprise, dans un marché qui cherche constamment à améliorer ses relations clients.

“Chez MAAF, nous souhaitons prendre en compte la voix de nos clients pour nos décisions les plus importantes, et nous souhaitons pouvoir le faire de manière réactive. La « MAAF et vous », est une communauté de clients très engagée, qui participe énormément. Nos membres ont envie de faire avancer les choses, en aidant la MAAF à s’améliorer, et à améliorer l’expérience de chaque client.”

Estelle Guyet

Responsable Etudes à la MAAF

Les bénéfices clés

Intégration de la voix du client dans les prises de décisions

Tests de nouvelles offres et services

Engagement et fidélisation des clients

25% d’études en plus avec le même budget

Gain en agilité et en efficacité

Meilleure connaissance client et marché

“La communauté “MAAF et vous” nous a permis d’accéder à une connaissance approfondie de nos clients. Nous sommes aujourd’hui capables d’intégrer leur opinion à chaque étape du développement d’un projet – pour tester des nouvelles offres et services, notre site internet, ou bien tester de nouveaux modes de paiement. Avoir des retours de nos clients est important pour nous maintenir en ligne avec notre stratégie. Finalement, nous intégrons la voix de nos clients à toutes les étapes de nos projets.”

Estelle Guyet

Responsable Etudes à la MAAF

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