“Grâce aux insights recueillis au travers du “Crew Club”, nous comprenons maintenant nos clients mieux que jamais.”

— Thomas Whelan
Customer Insight and CRM Manager chez Crew Clothing Company

Crew Clothing, retailer anglais proposant des vêtements casuals pour homme et femme, lance “The Crew Club” en 2017.

Le contexte

Face aux défis que représente le secteur du retail, Crew Clothing a réussi à se transformer en une organisation plus innovante et centrée sur le client. Afin de satisfaire les aspirations et les besoins en constante évolution de ses clients, Crew a identifié le besoin de nouer une relation plus étroite et plus significative avec ses clients.

Les challenges

Au cours des cinq dernières années, le marché de la vente au détail au Royaume-Uni a été particulièrement difficile. Même les plus grands favoris des grands magasins n’ont pas pu résister à la pression. Tandis que les attentes des clients ne cessaient de croître, Crew Clothing s’est rendu compte qu’ils concevaient souvent des produits et adoptaient des stratégies marketing correspondant à ce qu’ils imaginaient être leurs clients, sans avoir une vision solide de la clientèle à l’appui.

La solution

L’insight communauté de Crew Clothing, baptisée “The Crew Club”, a joué un rôle essentiel dans la transformation de la société. Dorénavant centré sur le client, toute l’équipe peut bénéficier des feedbacks collectés et utiliser la voix des clients pour influencer les décisions stratégiques clés. Les insights récoltées en continu permettent ainsi de prendre des décisions plus rapides et de manière beaucoup plus agile qu’avec des méthodes traditionnelles d’études.

Ils ont fait d’énormes progrès en termes d’optimisation de produit, d’agencement des magasins et de design. Le département Marketing a également largement profité de ce dispositif en termes d’engagement, de taux de réponse et de trafic. Les visites de leur blog ont par exemple augmenté de 22% suite au changement de son nom par ma communauté.

Le dialogue bilatéral que Crew a établi avec ses clients au sein de la communauté leur a également permis de démontrer que les commentaires des clients influencent activement les décisions commerciales clés, ainsi que la road map des produits.

Les bénéfices clés

Amélioration de l’expérience client

Clients qui s’engagent dans la durée

Idéation et co-création avec les clients

Processus agile et rapide

Découvrez le retour d’expérience d’IDKids à travers ce webinar :

“Comment obtenir des insights pertinents et engager vos clients ?”